扫码就能反映问题

再小的事也有人帮忙

医院答复率100%

一个二维码架起爱的桥梁

“连我们自己都觉得是小问题，没想到二院非常重视，很快就作出了改善。我觉得非常好，我要给我们老百姓的好医院点个赞。”近日，一些市民通过无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）“书记在线‘码’上办”表达了对医院的感谢。这个小小的二维码，架起了医患沟通的桥梁。

畅通反映渠道，手机扫“码”与书记对话

“我没想到随口一个建议，医院立即就作出了改变。”六十岁的于女士在微信公众号上预约挂号成功后，收到了一条短信提醒，她注意到短信最后有一句提醒，“请十分钟内付费”。她立即开始缴费，却发现怎么都交不上去，急得满头大汗。

第二天到医院后，她找到一站式服务台，在导医的提醒下才发现，短信里有一个限定条件，“今日挂号患者”需十分钟内付费，而她是昨日预约的，自然无法付费。于女士认为这样容易对他们这样年纪大理解能力弱一些的患者产生误导，于是扫描“书记在线‘码’上办”二维码，建议将短信提醒分为两个版本。

医院接到建议后，立即由门诊部、信息处等科室研究解决办法。经过协调，信息处对院内挂号短信通知作出调整，取消了十分钟内未缴费便重新释放号源的设置，不再提示十分钟内缴费，避免引发歧义，导致部分患者因此而受到困扰。

与于女士一样感动的还有患者陈先生。陈先生来院就诊后开车离开时，发现要把车开到闸口才能扫码缴费。“能否像商场一样在停车场贴一些缴费二维码，让我们可以直接提前扫码支付呢？”陈先生通过“书记在线‘码’上办”反映问题后，医院在原有扫码支付标识的基础上，在地下室、电梯口和停车场等地新增了20张缴费二维码，使患者随手就能扫码付费，快速离场，避免等候，受到了患者的一致好评。

畅通反映渠道，让患者有意见可以随时提，助力医院及时解决患者遇到的困难事、麻烦事，让就医变得更加便捷舒心，是“书记在线‘码’上办”的初衷和目标。从小事做起，从点滴做起，让就医更舒心，让患者更安心。

高效沟通改进，解决患者最切身的困难

在解决患者最切身需求和困难方面，医院总是将困难留给自己，将方便带给患者，以最快的速度，最高的效率，办好患者的“隔空托付”。一天深夜，傅先生送家人到南院就医期间口渴，想要买瓶水，但医院内的小超市已经关门，他需要到医院对面的超市买，非常不方便。傅先生便扫码提出，希望医院能在急诊增设自动贩卖机。

在一周以内，医院就完成了调研和采购的准备工作，迅速落实到位，在南北两个院区的急诊候诊区都安装了自动贩卖机，提供患者所需的点心、饮料、矿泉水、生活用品和部分医用品等，让他们能够轻松地就能获得所需要的物品。傅先生为此还特意对医院给予了表扬。

患者齐先生也对医院的高效沟通有切身体会。齐先生因患有多种疾病，每年都要到二院住院三四次。春节前齐先生又来住院时，扫码提议食堂里的病人餐可以换换菜单了，他建议改善菜单品种，增加一些小炒之类的菜。

“因为每次来医院吃的都是同样的菜，就抱着试试看的态度提了个建议。”齐先生说，没想到信息发出去没多久，食堂工作人员就赶到病房与他当面沟通，详细了解患者和家属的具体需求，还热心地介绍了医院小锅菜的菜单品种。食堂还承诺，每个季度都会更换病员菜单，让患者和家属能吃到更加有时令特色的菜品。

用心用情服务，再小的问题也当大事办

许多患者反映的事在他们自己看来都是小事，但在医院眼里，患者的需求没有小事。每一件小事都是可以改善服务质量，提高患者满意度的契机。患者项先生在南院就诊后想打印发票，却发现发票自助打印机坏了，于是扫码反映了这一情况。

虽然当时自助打印机已经修好，且工作人员也第一时间帮助项先生打印好了发票，但医院看到了此事背后存在的管理问题。门诊自助机较多，规范自助机的管理，做好日常巡检工作，确保门诊自助机能够正常使用，才能避免今后有患者再遇到同样的问题。于是，门诊部、信息处、财务处等多个科室联合，加强对工作人员的培训，强调及时做好检修服务，并增设温馨提示，让患者在遇到设备故障时可以立即联系到工作人员解决。

部分患者表扬信息

王先生：今天陪夫人去做肠胃镜检查，人特别多，做检查前心想完了，这么多人，检查应该不会太仔细。后来在检查的过程中发现做了很久，说明检查的很仔细，结束后医护人员也给了很仔细的解答，很有耐心，由衷感谢他们，希望医院能够给予表扬，他们是谈春晓和金寅。

丁女士：我是2023年在其他医院看类风湿关节炎，整整看了一年，花了好多钱，去的时候我是走去的，出院时我只能坐轮椅回家。那个医院的医生讲，该用的办法全给你用上了，你回去吧，只能服用强的松。结果有人介绍我到市二院找风湿科石国勋主任治疗，我抱着试试看的心情，找到了他，他让我住院治疗，住院第一天中午他给我治疗了，晚上就能下床了，奇迹出现了。我是坐着轮掎来的，出院时我己可以丢掉轮椅，步行回去。我忠心感谢石主任的技术水平，让我找回健康，重新站立起来，他真是我的救命恩人。

娄女士：我去年开始在二院北院体检，感到服务热情周到，十分方便，特别是蔡医生，当发现我脑部有急性梗塞，就亲自陪我去挂号看急诊，我当即就住进了神经内科，现已出院。特向院领导和神经内科医护们，向体检中心蔡医生表示衷心感谢。

宋先生：今天我要写封感谢信给肿瘤科徐伟医生。我是一名结肠癌肝转移患者，年初知晓自己的病之后对我打击很大，一度有放弃治疗轻生的念头。是徐伟医生医者仁心，一次次安慰和鼓励我，坚定了我抗癌的信念，经过他的治疗，肝肿瘤从103毫米降至57毫米，创造了手术机会。抗癌路漫长，徐医生就是我的依靠！再次对二院和徐医生及护士们说声谢谢！

一件件小事，暖了患者的心，书记在线“码”上办收到的信息，也从最初以反映问题为主，逐渐开始出现许多表扬医院工作人员的内容。许多患者借由这个渠道发来情深意切的感谢信息，向医院工作人员表达感激之情。

患者吴阿婆就发来了一个特殊的请求。吴阿婆是一名高龄独居老人，去年12月她来医院就诊时不慎在医院大门口摔倒，一名保安立即过来搀扶她并将她送到病区。吴阿婆想要感谢这名保安，希望医院能够帮她找到人。

保卫处接到通知后，立即根据患者提供的情况，查看了当天的监控，发现是南院的保安殷开芬，于是一方面电话告知吴阿婆这名热心保安的情况，一方面在科室内给予了表扬。吴阿婆很开心，“二院真是我们老百姓的好医院，每一名工作人员都非常真诚地对待患者。”

诉求有人听，困难有人管，建言有地方，书记在线“码”上办平台运行一个多月以来，问题反映“24小时不打烊”，成为患者与医院的连心桥。至今已收到患者反馈200余条，医院解释答复率100%，患者的“诉求清单”变成了对医院服务的“满意清单”。“码”上办、随手办，再小的问题也会认真办，这是医院对患者的承诺，也是医院不断提升医疗服务温度和质感的实践。今后，市二院将继续即抓即改，落实落细，不断改善医疗服务，实实在在为群众就医排忧解难。