二院政〔2009〕56号

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”
专项行动目标管理细则

各科室：
    为更好地贯彻落实“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，细化目标、明确责任，使10项服务举措取得实效，特制订专项行动目标管理细则如下。
    一、加强教育，全面动员（牵头部门：党办）
    1．分阶段进行三项主题教育（8月10日—9月15日）
   （1）8月10日—20日：“医疗服务”专项教育。“苏北人民医院先进经验介绍”、“301医院改革创新举措”，并组织讨论。（责任部门：党办）
   （2）8月21日—31日：“医疗质量”专项教育。组织学习我院贯彻落实“医疗质量万里行”活动实施方案；邀请知名专家薛伍琪、蒋光裕教授来院为全院医师进行病历质量讲座；实施每周三次病历抽查与反馈制度。（责任部门：医务处）
   （3）9月1日—11日：“医德医风”专项教育。“南通三院：‘无红包医院’成‘金字招牌’”、“向吴孟超同志学习，做人民的好医生”，并组织讨论。（责任部门：监察科）
   （4）9月12日—15日：书面测试。组织全院职工就专项教育有关内容进行书面测试。（责任部门：工会）
    2．保证全员参训
    全院职工参与率100%，各党支部、分工会严格做好考勤，督促缺勤者及时补课。（责任部门：党办、工会）
    3．开展讨论活动
    围绕学习讨论题，组织科内讨论，有关内容在科室学习记录本上有体现，工会组织抽查。（责任部门：工会）
    二、开展预约服务，缩短等候时间（牵头部门：门诊部）
    1．开展多种形式专家门诊预约挂号服务
   （1）9月1日前完成全院专家门诊预约情况的调研，初步制订预约挂号实施细则。利用各种形式告知患者可通过以下各种方式进行预约。（责任部门：门诊部）
   （2）9月1日起在全院专家门诊中逐步开放预约挂号服务：
电话预约：通过客服中心（0510- 800-828-8222）和一站式服务中心（82749500）进行电话预约登记。（责任部门：信息科、门诊部）
   网上预约：通过医院微信公众号（无锡市第二人民医院）、“99健康网”进行预约登记。（责任部门：信息科）
来院预约：直接在门诊一站式服务中心进行预约登记。（责任部门：门诊部）
   出院时预约：病区诊疗组在病人出院时明确告知复诊事项，并记录在出院小结内，告知电话预约、网上预约、来院预约方式。（责任部门：医务处、护理部）
   诊间预约：经治医师负责引导病人至门诊一站式进行预约登记。（责任部门：门诊部）
   回访时预约：客户服务中心电话回访时引导有需要的病人采用预约挂号，并告知电话预约、网上预约、来院预约方式。（责任部门：信息科）
   体检后预约：体检中心工作人员引导有需要的病人采用预约挂号，并告知电话预约、网上预约、来院预约方式。（责任部门：预防保健科）
    医疗合作社区服务中心预约：由医务处负责代为预约。（责任部门：医务处）
    门诊医师工作站建立前，以上预约信息统一归口到门诊一站式服务中心，由门诊一站式服务中心与各诊室联系。挂号系统全院联网后，可由各科室直接在医院内网上进行预约，各诊室按诊号（挂号室给）顺序就诊。
   （3）10—11月试推“普仁健康卡”，集病人身份识别、充值等功能于一体，并初步在预约挂号病人中推行使用，预约挂号可预先扣除卡内挂号费，病人凭“健康卡”可享受一定优惠措施。（责任部门：信息科、财务科）
   （4）11月底前实现预约挂号系统全院联网、增设语音电话自动挂号、建立预约挂号短信平台。（责任部门：信息科）
     2．推行弹性排班，缩短等候时间
   （1）推行“24小时CT检查”：9月1日起，影像科实行弹性排班，CT 24小时不停机，做到人员跟着机器转。节假日、夜间正常开展CT检查，尝试白天做门急诊病人、夜间做住院病人，白天做一般检查，夜间做特殊检查的“错峰检查”方法。（责任科室：门诊部）
   （2）承诺等候时间：9月1日起，各检查科室公开向病人承诺心电图、超声检查即时查即时出报告；临检、生化一般检验项目当日查当日出报告；普通CT、核磁共振、B超检查当天开单当天检查，24小时出报告，增强CT、血管B超等特殊检查48小时内安排检查并出报告。（责任科室：门诊部）
   （3）10—11月实现通过病区医生工作站进行检查科室网上即时预约，缩短病人住院时间，加快床位周转。（责任科室：信息科）
   （4）推行“24小时择期手术”制度：9月1日起，手术室、麻醉科、各手术科室开展“24小时择期手术”，在保证白天手术台满负荷运用的基础上，通过弹性排班，合理安排非全麻、短小和患者身体条件较好的手术夜间进行，实现手术不停台，切实缩病人短术前等候时间。（责任科室：医务处、护理部）
   （5）推行“后勤‘168’24小时全天候服务”：9月1日起，“168”实行24小时排班制，工作人员统一配备对讲机，全天候提供陪检、收送标本、取药等服务，急诊服务随叫随到，普通服务10分钟内到达现场，推行服务打分制。（责任部门：总务科）
    三、改进窗口服务、树立良好形象。（牵头部门：门诊部）
    1．开展窗口服务竞赛活动
    在挂号收费处、住出院处、药房、影像科、检验科、输液室、急诊室、一站式服务中心等八大窗口开展“人民满意窗口”服务竞赛活动。8月份完成培训动员并制订竞赛方案，2009年9月—2010年6月为竞赛实施与考核阶段，2010年7月进行总结评比，评出“最佳窗口”和“最佳服务之星”。（责任部门：门诊部）
    2．制订《窗口服务规范》
    8月份对八大窗口服务规范进行修订，印制服务小册子下发至全体窗口工作人员，各科组织学习，知晓率达100%。（责任部门：党办）
    3．丰富门诊“一站式”服务内涵
   （1）提高门诊一站式工作人员形象和素质，进行礼仪培训，统一着装，采取岗位淘汰制，以全院竞岗方式增加2-3名40岁以下人员，推行微笑服务和站立服务，并明确1人为院长代表（同时为一站式负责人），协调处理各项工作。（责任部门：门诊部、人事科）
   （2）增设预约挂号服务，并做好预约病人联系工作。（责任部门：门诊部）
   （3）开设体检咨询服务，分流门诊部分流量。（责任部门：预防保健科）
   （4）负责协调解决各类门诊投诉（关口前移），解决病人不满。（责任部门：门诊部）
   （5）十二种慢性病审批盖章。（目前在医务处办理，但病人问讯及往返很不方便）（责任部门：门诊部）
    四、急诊分级管理，优化服务流程（牵头部门：护理部）
    1．实行急诊分级管理
    8月开始完善急诊预检分诊功能，继续设立预检分诊台，安排高年资、业务强护师担任预检分诊工作。制订急诊病人分级标准，将病人分成急危、急重、紧急、亚紧急、非紧急（照顾急诊）五类，各类病人配有明显标识，对前三种开放急救绿色通道，后两种按序就诊。实行急诊病人随到随看，合理利用急诊资源。并在醒目处设立友情告知，对急诊病人进行宣教。（责任部门：护理部、急诊科）
    2．实行电子叫号系统
    9月—10月完成全院分诊人员对电子叫号系统使用方法的培训和操作考试，11月全院门诊实行电子叫号系统。（责任部门：信息科）
    五、规范专家门诊，确保优质服务（牵头部门：门诊部）
    1．建立新的专家门诊安排
    8月17日-8月23日，制定专家门诊准入资格；8月23-9月10日，专家门诊准入人员考核、院长办公会讨论审核。（责任部门：医务处）
    9月11日-9月18日，制定专家门诊排班，制定专家门诊管理制度。（责任部门：门诊部）
    2．全日制专家门诊
    8月17日-8月23日，拟定全日制专家门诊试点名单，交院长办公会讨论审核；8月23日-9月10日，更新专家门诊排班表。（责任部门：医务处、门诊部）
   3．专家夜门诊
   8月11日-8月16日，拟定专家上夜门诊的名单，制定排班表并向社会和广大病员宣传；8月17日-10月17日，实施专家夜门诊。（责任部门：门诊部）
   六、狠抓医疗质量，确保医疗安全（牵头部门：医务处）
   1．抓住重点环节管理
   组织开展季读课进行死亡病例讨论；组织三级医师查房打分及全院排名；进一步完善和执行业务院长、临床药师查房制度，并做好记录。（责任部门：医务处、药剂科）
   2．加强院内感染管理
严格按照院感管理制度对各科和重点科室进行每月检查，与奖惩挂钩，杜绝因违反制度而发生的投诉、纠纷或上级扣分。（责任部门：院内感染科）
    七、落实电话随访延伸医疗服务（牵头部门：信息科）
    1．落实出院病人电话回访
    继续完善客户信息系统，做好每个病人的回访和登记，病人出院后一周内回访率100%。（责任部门：客户服务中心）
    2．加强重点病人信息提供和回访工作
医务处确定重点回访病人类型，并告知各临床科室，由病区诊疗组医生或护士长负责对重点病人进行回访，并有记录。（责任部门：医务处、护理部）
    八、完善服务设施，优化诊疗环境（牵头部门：门诊部）
    1．新病房大楼加快建设和设置流程（责任部门：基建办）
    2．门诊大楼流程再造
    8月17日-8月23日，对现有门诊标识系统、查询功能进行检查，排查存在问题，针对存在问题进行及时整改。（责任部门：门诊部、党办）
     3．进一步梳理和完善门诊便民服务，在9月进行更新上墙。（责任部门：门诊部）
     九、有效处理投诉，确保医疗安全（牵头部门：医务处）
     1．实行“首诉负责制”
     对院内涉及到投诉接待的部门10月1日前再次完善投诉接待流程和明确职责。（责任部门：监察科）
     2．建立健全医患沟通各项制度
    台账资料完整，各类投诉办结率100%，向投诉人反馈率100%。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，并记录在案。（责任部门：医务处）
    3．建立投诉处理责任制
   各临床科主任为本科各类投诉处理第一责任人和主要管理者，各诊疗小组医生为本组各类投诉处理第一责任人，须提前介入，化解矛盾。（责任部门：医务处）
    十、树立先进典型，弘扬敬业精神（牵头部门：党办）
    1．选树典型
    9月1日-9月30日，在学习共产党员先锋岗的同时，再选树一批服务、技术、行风先进标兵，宣传先进事迹，全院职工对先进典型的知晓率达90%以上。（责任部门：党办）
    2．广泛宣传
    9月-12月，组织全院党员、职工学习，参加学习率100%。    （责任部门：党办、工会）
    十一、规范廉洁行医，查处不良行为（牵头部门：监察科）
    1．继续创建“无红包医院”
    加大“无红包医院”宣传和公示力度，组织员工培训，确保患者知晓率达100%，加强医务人员对红包退缴规定的教育，知晓率达100%。（责任部门：监察科）
    2．加强药品使用管理和监控
   （1）继续抓好药品专项治理，加强药品使用“三合理”，实行药品使用超常预警机制，落实告诫谈话和黄牌警告制度。（责任部门：监察科、药剂科）
   （2）规范剩余药品管理，杜绝提成奖励和“小金库”现象。（责任部门：监察科、药剂科）
    3．加强医疗耗材使用管理和监控
   （1）重申医院规章制度，规范耗材合格供应商的评估流程，建立供应商优胜劣汰机制，促进良性竞争。对医院现有供应二年以上高值材料的供应商和2009年1-6月前十位普通医用材料中使用二年以上的医用材料重新进行招标采购。今后每年要结合临床科室的反应和病人的意见评估当年的合格供应商，每年签订购销合同和廉政协议书。（责任部门：监察科、设备科）
   （2）8月份开始制定并下发本年度各科医保病人医用材料使用规定，每月底根据各科实际情况按院部规定给予奖惩。（责任部门：考核办）
   （3）对新技术、新项目使用的医用材料要制定规章制度、申请流程和考核方法，由院部进行专款专项单独考核。（责任部门：科教科、医务科）
    十二、总结与表彰（牵头部门：党办）
     1．2010年6月前制定好院部活动考核总方案并交院办公会讨论。（责任部门：党办）
     2．落实奖惩
    本次活动考核结果与年度综合目标考核奖惩相结合，对上级明察暗访中存在突出问题的科室和个人给予通报批评。对问题严重、造成社会不良影响的科室和个人，给予相应处罚，与年度考核挂钩，在评优评先、职称晋升、年薪考核中实行一票否决。（责任部门：院办、党办）
     各科室要吃透上级文件和本院活动方案及细则精神，立即启动，认真实施，攻坚克难，求实创新。使各科室能在短时间内看得见成效、看得出进步；到2010年7月全院活动总结时力争科科有亮点，科科有先进，使我院“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项活动取得最好成绩。

                                二〇〇九年八月十九日

抄送：市医院管理中心。