为进一步提升医疗服务品质，构建和谐医患关系，近日，无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）开展《高情商沟通技巧》员工培训课程，全院各班组医护人员代表参加此次培训。市二院副院长袁浩做动员并讲话。

在市总工会的大力支持下，本次培训特别邀请到无锡市总工会特聘心理专家讲师吴晓云亲临授课。吴老师结合生动有趣的案例和心理学测试，深入浅出地阐述了情绪产生的原因、消极情绪的来源和表现，传授了实用的压力应对技巧与情绪调节方法，全面提升沟通能力和效果。

聚焦医患沟通痛点，打造“共赢”局面

吴老师从情商的五大能力讲起：识别他人情绪的能力、识别自己情绪的能力、管理自己情绪的能力、情绪激动的能力、共赢沟通表达的能力，通过“沟通风格自测”，让医护人员了解自身沟通特质和需要提升的方向，通过四项成长方向的学习，掌握沟通中的情绪觉察，情感同理，情绪管理和回应技巧，全面提升沟通能力和效果。

情景案例接地气，解锁沟通“心”密码

“你们的流程怎么这么复杂啊？”当患者抱怨时，当家属情绪激动时，我们该怎样处理？吴老师介绍了几个小妙招：123技巧、情绪ABC技巧和“情绪约定”方法，让医务人员学会用同理心化解矛盾，在面对压力时及时调整状态，避免负面情绪影响工作。

知识链接

123技巧

“听的123技巧”（内容、心情、意图）和“说的123技巧”（内容+情绪+共赢）。

情绪ABC技巧

情绪管理技巧ABC理论：A真实发生的事情 B对事情的认识或整理 C情绪反应。

情绪管理小技巧：深呼吸

情绪来了会激动

深呼吸，等一等

更智慧，数六秒

理智清楚再回应

医护人员都听得意犹未尽，纷纷表示：“过去遇到焦虑的患者家属最容易紧张，现在学会等一等理智清楚再回应，沟通顺畅多了。”

“这堂课讲得太好了，让我们受益匪浅，沟通从心开始！”

“我的情绪约定，伤心难过抱一抱，紧张焦虑说一说，转移注意跑一跑等等，我也要提升自己的情绪管理意识。”

……

满意度提升显成效，人文关怀成常态

医疗技术是医院的“硬实力”，人文关怀则是“软实力”。本次课程让大家对医院服务的提升和医患沟通的能力有了更深刻的认识，未来市二院将持续深化服务内涵，提升患者满意度，打造高效专业的服务，铸就医患沟通的红色纽带，在急诊室的生死时速与病房的晨昏交替间，筑起一座“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医患“连心桥”。