从2月19日召开的2024年全市卫生健康工作会议上传来喜讯，无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）“构建一体化医院服务中心”项目获评“十佳健康微实事”，“致敬城市行者”公益行动项目获评“优秀健康微实事”。

为切实改善群众就医体验，提升群众就医满意度，市卫生健康委扎实推进“百项健康微实事”，坚持细处着眼、小处着手、实处发力，精准对接群众健康需求。市二院“9612369”智慧服务平台和“致敬城市行者”公益行动两个项目广受群众欢迎，在社会上引起了广泛关注和好评。

十佳健康微实事

项目名称：构建一体化医院服务中心

项目类别：就医流程优化项目

项目内容：市二院优化一站式服务流程，在两院区重新改建“一体化医院服务中心”，新服务中心整合医事、药事、预约、投诉、门诊及住院等多个功能，切实解决患者堵点、难点问题，提升患者就医体验。2023年3月16日“9612369”智慧服务平台成立。平台为患者提供智能话务与人工服务相结合的热线，包括查号、挂号预约、检查预约、咨询、随访等功能。打入热线后，根据语音引导，选择需要的服务事项，就能解决就诊过程中遇到的各类问题，满足就诊需求。“9612369”智慧服务平台，实现了对患者线上到线下、院前到院后的全流程、全周期、全方位的闭环服务模式。

实施成效：

新的服务平台实行全天候24小时不间断服务，归并整合了医院12台对外电话，截止到2023年12月31日，呼入电话总次数152981次，成功接听电话总次数101752次；外呼电话总次数83626次，完成电话转接次数24472次；平台共完成电话预约18322人次，通知各类停诊3745人次，接待各类咨询求助82910次，建议20件，表扬14件。

1、创新理念，服务向前，优化医院的服务流程。建立智慧服务平台后，患者在未到院时，能明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，大大优化医院的服务流程，提升患者诊前体验。

2、简化流程，创新模式，降低医院服务成本。通过智慧服务平台进行挂号预约，患者可以根据自身的工作生活来安排相关的就诊时间，避免挂号容易排队候诊难的现象，免去大量候诊叫号的时间，24小时热线绿色通道，让患者就医全程无忧，大大提高诊中体验。同时减轻了医院窗口挂号的压力，节约人力成本，提高医院的工作效率。

3、服务连续，医防协同，提升医院品牌形象。智慧服务平台通过诊后管理、智能随访和投诉机制，把“人民至上、生命至上”的服务理念落到实处，提升患者的诊后体验，提升医院的满意度，树立了医院良好的品牌形象。

该项目获得无锡市医院协会2023年度医院服务优秀创新案例一等奖。

优秀健康微实事

项目名称：“致敬城市行者”公益行动

项目类别：健康暖心服务项目

项目内容：作为无锡市唯一一家百年老院，市二院勇担公益使命，始终把为人民健康服务放在首要位置，把解决人民群众的常见病、多发病作为首要任务，泌尿外科联合无锡市慈善总会开展“石不再来—致敬城市行者”公益行动，为公共交通公司司机和职工、出租车司机、地铁公司职工等提供泌尿系统结石和前列腺癌等疾病筛查、科普宣教及个体化诊疗。

实施成效：无锡市第二人民医院泌尿外科开展“慈善双诊行——致敬城市行者”义诊咨询活动，为全市承担公共交通的司机们送上健康和关爱。

项目针对公共交通司机喝水少、常憋尿，泌尿系统结石、前列腺相关疾病等症高发等情况，泌尿外科组建由高年资医师组成的专家团队，延伸服务触角，主动深入车队、场站、驻点等地，为群众提供各类义诊咨询服务，让市民享受到三甲医院的优质服务。

院长、党委副书记冯宁翰带领泌尿外科医师及B超室医护人员等上门为司机们进行免费查体、尿液分析和泌尿系B超等服务，并针对检查结果，制定个体化治疗方案。截止到2023年12月，项目团队共开展义诊15次，受惠司机近千人次，为司机师傅们发现潜在疾病风险近百人，并让其得到及时规范的检查和治疗。该项目深受社会和市民的好评，吸引国家级、省市主流媒体报道，展现百年医院的使命和担当。

持续发力、久久为功，市二院将继续聚焦人民群众看病难看病烦问题，进一步强化惠民便民力度，努力让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。